Хостел моей мечты: как украинский хостел вошел в ТОП-5 лучших в Европе

В феврале этого года международный конкурс International Hospitality Awards объявил самых достойных представителей сферы гостеприимства. В топ-пятерку финалистов вошел только один хостел из Украины — одесский Friday. Объект входит в сеть управляющей компании Ribas Hotels Group.

В контексте отельной среды, главный тренд 2018 года — эмоции. Правильно спроектированные объекты, грамотно обученный персонал — это и есть эмоциональное взаимодействие с гостями, которое поддерживается с первых дней создания хостела.

Концепция

Отмечу, что в сети управляющей компании хостел — один из наиболее ярких и эмоциональных проектов, реализуя который мы отважились на то, что не рискнули бы применить на других объектах.

Мы четко понимали, что наша аудитория — это, в основном, миллениалы. Яркие, творческие, специфические личности, которые ценят комфорт и технологии. География гостей широчайшая — от Америки до Австралии.

Также мы ясно представляем себе недостатки украинских и, не буду лукавить, некоторых европейских хостелов. Как правило, люди, которые создают хостелы, мало думают о том, как человек будет у них жить, с какой целью будет перемещаться из одной зоны в другую, как собирается работать и планирует ли отдыхать.

В командировках или в личных поездках я специально селился в хостелах. Часто, когда нужно было поработать, обнаруживал, что рядом с моим койко-местом нет розетки. Для того, чтобы зарядить гаджеты нужно было выждать очередь к розетке. И это в двадцать первом веке!

Секреты сервиса

• Администратор-барист. В хостеле мы установили большую стойку рецепции. Администратор выполняет роль такого себе баристы. Очень коммуникабельного. Гости могут заказать у него чашку кофе, задать вопросы по городской навигации, попросить полезные контакты, или просто поделиться историями из своей жизни.

Например, один наш гость прилетел из Франции на собеседование. Разговорившись с администратором, он рассказал, как работал шеф-поваром во французском ресторане со звездой Michelin. Фриттату с лобстером он, конечно, нам не приготовил, но не раз отмечал невероятно легкую и творческую атмосферу в хостеле. И заверил, что обязательно остановится у нас еще.

• Улыбка не прописана, как правило поведения для персонала хостела. Улыбка — это внутренняя философия людей, которые не просто работают, а принимают гостей с особым, теплым отношением и любовью к людям.
• Относитесь к гостю, как другу. Приведу пример того, как повели себя наши сотрудники зимой. В Одессе внезапно выпало рекордное количество снега. Это случилось за пару часов и снегоочистительная техника плохо справлялась.

• Многие наши гости с помощью гаджетов хорошо ориентируются на любой местности. Но, парализованный снегопадом, город вводил в ступор даже одесситов. Наши администраторы не отпускали гостей в город без визиток с просьбой перезвонить, если возникнут проблемы. По телефону помогали сориентироваться отчаявшимся гостям: говорили, какие улицы расчищены, в каких заведениях можно бесплатно согреться и выпить чаю. В общем, всячески поддерживали. И это то, что не измеришь никакими халатами и тапочкам

• Униформа. В подавляющем большинстве хостелов, я видел администраторов, которые принимали гостей в спортивном костюме. Считаю это неприемлемым в сфере гостеприимства. В нашем хостеле у администраторов есть униформа. Зимой — это брендированные свитшоты, летом — поло.
• Мероприятия в хостеле. Мы регулярно проводим тематические вечеринки, киносеансы, соревнования по онлайн-играм, вечера живой музыки.

• Отдел контроля качества. Когда человек выезжает из хостела, ему звонит сотрудник отдела контроля качества управляющей компании и спрашивает хорошо ли гость отдохнул и есть ли у него замечания. Это еще один рубеж, где гость может указать на то, что ему не понравилось. Благодаря этим сигналам мы развиваемся: становимся лучше для наших гостей. И, как правило, человек, который уже высказал свое замечание уже вряд ли напишет о нем на букинге или другом ресурсе. А если напишет, то, вероятнее всего, в позитивном ключе, отмечая то, как часто интересовались его мнением.

Отмечу, что третья часть помещения — это очень много не только для хостела, но и любого другого объекта. На этих метрах можно было разместить три полноценных номера и получать прямую прибыль. Но мы сделали ставку на атмосферность и комфорт наших гостей. И расчет оказался верным и с точки зрения удобства для гостя, и с точки зрения бизнеса. Это подтверждается постоянно растущим уровнем загрузки.

Не так давно у нас жил гость из Китая. Так случилось, что его ограбили, когда он гулял по городу. Он остался без документов и денег. Когда он рассказал администратору, тот оставил свое рабочее место на горничную и отправился с пострадавшим гостем в полицию. Несколько дней коллектив хостела помогал этому человеку взаимодействовать с полицией, так как языковой барьер создавал затруднения.

Франшиза

Франшиза — это один из этапов расширения качественных хостелов в мире. Уверен, благодаря ей мы сможем поднять уровень украинского и даже европейского туризма в целом. Поэтому желающих распространить успешный опыт Friday приглашаем к сотрудничеству.