Выйти победителем: на что имеет право авиапассажир при задержке или отмене рейса?

В курсе ли вы, что можете получить до €600 в случае задержки, отмены рейса или отказа в перевозке по причине овербукинга? Знаете, в каких случаях авиакомпания обязана возместить до €1500 за утерянный чемодан? Мы изучили нормативные документы и рассказали о правах пассажиров человеческим языком!

Теоретическая база

Более 120 государств, включая Украину, США, Австралию, Канаду и страны Европейского Союза, подписали Монреальскую конвенцию, которая унифицирует правила воздушных перевозок. Это — главный документ, регламентирующий права пассажиров, вылетающих из украинских аэропортов и пользующихся услугами национальных перевозчиков. «Повітряний кодекс України», приказ «Про затвердження Правил повітряних перевезень пасажирів і багажу» и правила украинских авиакомпаний включают его основные положения.

На рейсы перевозчиков, зарегистрированных в ЕС, а также внутренние рейсы по территории ЕС и рейсы всех авиакомпаний, вылетающие из аэропортов ЕС, распространяется также действие Постановления (ЕС) №261/2004 Европейского парламента и Совета ЕС.

Задержка рейса

Задержка рейса

Если рейс задержали менее чем на 2 часа, а также в случаях, когда причиной переноса стали неблагоприятные погодные условия либо форс-мажор, рассчитывать на бонусы от авиакомпании не приходится. В остальных случаях пассажирам положены:

  • прохладительные напитки и питание (обычно преставители авиакомпании выдают ваучеры с определенной суммой, в которых указаны те заведения в аэропорту, где вы можете обменять ваучер на еду и напитки)
  • 2 телефонных звонка / телекс- или факс-сообщения / письма по электронной почте, если позволяют технические условия аэропорта;
  • номер в отеле, трансфер из аэропорта и обратно — для тех, чей рейс перенесён на следующий день.

Первые два пункта актуальны в случае задержки:

  • на 2 и более часа — для маршрутов протяжённостью менее 1500 километров;
  • на 3 и более часа — для маршрутов протяжённостью 1500-3500 километров;
  • на 4 и более часа — для всех остальных рейсов.

При переносе рейса на 5 и более часов вы имеете право отказаться от билета и вернуть его полную стоимость либо изменить маршрут/дату вылета.

Если задержанный более чем на три часа рейс выполнялся перевозчиком, зарегистрированным в одной из стран ЕС, или отправлялся из аэропорта на территории ЕС, вы можете претендовать на компенсацию от авиакомпании в размере от €250 до €600 в соответствии с Постановлением (ЕС) №261/2004 Европейского парламента и Совета ЕС.

Читайте также:
10 советов, как сэкономить на авиабилетах

Опоздали на пересадку?

Если весь маршрут оформлен одним билетом (обслуживается одним перевозчиком или партнёрскими авиакомпаниями), вас обязаны доставить в пункт назначения при первой возможности без доплат и штрафных санкций. Как только самолёт приземлится в промежуточном аэропорту, обратитесь к представителю авиакомпании и уточните, как действовать дальше. Если же на руках два отдельных билета, трансферным пассажиром вы не считаетесь и, к сожалению, новый билет на пропущенный рейс будете покупать самостоятельно.

Пересадка в аэропорту

Отмена рейса

Об отмене рейса авиакомпания обычно информирует по электронной почте, указанной в момент бронирования билетов, или по смс, если вы подключили соответствующую услугу. Обо всех изменениях в расписании чартерных рейсов пассажирам должен сообщать туроператор.

Перевозчик обязан либо вернуть полную стоимость билета, либо предоставить билеты на альтернативный рейс. Также выплачивается денежная компенсация: €250 —для маршрутов протяжённостью до 1500 километров, €400 — от 1500 до 3500 километров, €600 — более 3500 километров.

Компенсация может быть уменьшена вдвое, если время прибытия альтернативного рейса в пункт назначения не превышает запланированное на:

  • 2 часа — для маршрутов протяжённостью до 1500 километров;
  • 3 часа — для маршрутов протяжённостью от 1500 до 3500 километров;
  • 4 часа — для остальных рейсов.

Компенсация не полагается, если:

  • рейс отменён по причинам, которые можно квалифицировать, как форс-мажор: из-за неблагоприятных погодных условий, начала массовых беспорядков или военных действий, теракта и т.п.;
  • об отмене рейса вам сообщили за 14 дней до запланированной даты вылета или ранее;
  • рейс отменили за 7-13 дней и предложили альтернативный вариант, который позволяет отправиться не ранее, чем за 2 часа до вылета отменённого рейса, и прибыть не более чем на 4 часа позже;
  • рейс отменили менее чем за 7 дней и предложили альтернативный вариант, который позволяет отправиться не ранее, чем за 1 час до вылета отменённого рейса, и прибыть не более чем на 2 часа позже;
  • альтернативный рейс прибывает в пункт назначения раньше или одновременно с отменённым.

Если из-за отмены рейса вы не попадаете на следующий, авиакомпания обязана компенсировать стоимость всех билетов в рамках одного бронирования или предложить альтернативный способ добраться в пункт назначения.

Ожидая рейс в аэропорту, вы можете рассчитывать на питание, напитки, размещение в отеле и возможность звонить /отправлять электронные письма в соответствии с правилами, описанными в разделе о задержке рейса.

Если отменённый рейс должен был выполняться перевозчиком, зарегистрированным в одной из стран ЕС, или стартовой точкой путешествия является аэропорт на территории ЕС, вы можете претендовать на компенсацию от авиакомпании в размере от €125 до €600 в соответствии с Постановлением (ЕС) №261/2004 Европейского парламента и Совета ЕС. Сумма зависит от маршрута и разницы между временем запланированного и фактического отправления рейса.

Овербукинг. Как быть, если самолёт улетел без вас

Овербукинг — ситуация, когда мест в самолёте меньше, чем купивших билеты пассажиров. Это случается по двум причинам:

  • борт заменили на менее вместительный;
  • билетов изначально было продано больше, чем нужно. Такой подход практикуют многие авиакомпании мира, чтобы не терять прибыль: часто пассажиры покупают билеты по «гибким» тарифам и сдают их в последний момент, получая полную или частичную компенсацию стоимости. Определённый процент людей просто не является на посадку.
Права пассажиров при овербукинге

Чтобы перестраховаться, регистрируйтесь на рейс онлайн, а если это по каким-то причинам невозможно, приезжайте в аэропорт к началу регистрации. Кто первый встал, у того меньше шансов остаться «за бортом».

Если такое всё же случилось, действия представителей авиакомпании должны быть следующими:

  • пересадить пассажиров из «эконома» в бизнес-класс, в котором места, как правило, есть;
  • если мест в «бизнесе» не осталось, начинается поиск добровольцев, которые согласятся вылететь позднее в обмен на компенсацию;
  • если желающих не нашлось, перевозчик имеет право самостоятельно выбрать тех, кого на борт не допустят (по времени регистрации или другим критериям). Этим людям обязаны выплатить денежную компенсацию и предоставить билет на альтернативный рейс до пункта назначения.

Компенсация пассажирам, которых не допустили на борт против их воли, выплачивается на месте. Сумма зависит от протяжённости маршрута: €250 —до 1500 километров, €400 — от 1500 до 3500 километров, €600 — более 3500 километров. Если альтернативный рейс прибывает в пункт назначения раньше или в одно время с тем, на который у вас был билет, компенсация не выплачивается.

Компенсация может быть уменьшена вдвое, если время прибытия альтернативного рейса в пункт назначения не превышает запланированное на:

  • 2 часа — для рейсов протяжённостью до 1500 километров;
  • 3 часа — для рейсов протяжённостью от 1500 до 3500 километров;
  • 4 часа — для остальных рейсов.

Вы вправе отказаться от альтернативных вариантов и потребовать вернуть стоимость билета. Перевозчик обязан удовлетворить эту просьбу в течение семи дней.

Если лететь вы должны были из «Борисполя», а предложенный альтернативный маршрут начинается в «Жулянах», авиакомпания должна оплатить трансфер между аэропортами. То же касается ситуаций, когда рейс прибывает не в тот аэропорт, который был вашим пунктом назначения изначально. Если на месте решить вопрос не удалось, берите такси, сохраните чек и позже обратитесь за компенсацией в авиакомпанию.

Аэропорт Жуляны

Также вы можете рассчитывать на питание, напитки, размещение в отеле и возможность звонить /отправлять электронные письма, в соответствии с правилами, описанными в разделе о задержке рейса.

Повреждение или пропажа багажа

Перед вами порванная сумка или разбитый чемодан? Из багажа что-то пропало? В таких случаях нужно, не покидая аэропорт, оформить в службе розыска багажа документ под названием Damage and Pilferage Report (Акт о повреждении или краже багажа). В течение 7 дней с момента прибытия рейса вы можете направить претензию в адрес авиакомпании и требовать возмещения ущерба. Если багаж доставили с задержкой, срок увеличивается до 21 календарного дня с момента его вручения владельцу.

Вам могут отказать, если будет доказано, что:

  • сумка или чемодан изначально были непригодны для транспортировки (например, износились и имели серьёзные дефекты);
  • вы упаковали слишком много вещей и чемодан/сумка не выдержали нагрузки;
  • вы перевозили в багаже хрупкие или ненадлежащим образом упакованные вещи.

Внимательно читайте правила авиакомпании. Если было повреждено то, чего в чемодане быть не должно, претензии также не принимаются. Например, список «запрещёнки» от МАУ выглядит так:

  • хрупкие и ломкие вещи;
  • электронное оборудование (ноутбуки, фотоаппараты, видеокамеры и т.п.);
  • деньги;
  • ключи;
  • украшения из драгоценных металлов и/или с драгоценными камнями;
  • очки;
  • антиквариат, произведения искусства, фотографии;
  • изделия из меха;
  • техническая документация, деловые и медицинские документы, ценные бумаги, паспорта;
  • медикаменты.

Если свой багаж на ленте после прибытия рейса вы не обнаружили, направляйтесь в службу розыска багажа или к представителю авиакомпании в аэропорту и оформляйте Property Irregularity Report (Акт о ненадлежащей перевозке багажа).

Погрузка багажа в самолет
  • Направить перевозчику претензию о задержке багажа можно не позднее 21 дня с момента, когда его отыскали и передали владельцу. Если багаж с задержкой прибыл в страну, которая не является страной вашего постоянного проживания, авиакомпания выплатит $50 на покупку предметов первой необходимости;
  • Если за 21 день багаж не отыщется, он будет признан пропавшим. Обратиться в авиакомпанию с требованием возместить его стоимость можно в течение двух лет с момента прибытия рейса. В этом случае компенсация согласно Монреальской конвенции составит до 1131 SDR (Special Drawing Rights/Специальные права заимствования), на данный момент — около €1500. Вам предстоит подтвердить стоимость вещей, которые находились в чемодане, например, предоставив чеки о покупке. Если это невозможно, ответственность перевозчика ограничивается $20 за килограмм.

Понижение класса обслуживания

Тем, кого с билетами в «бизнес» отправили в «эконом», полагается компенсация:

  • 30% от тарифа — для маршрутов протяжённостью до 1500 километров;
  • 50% — для маршрутов протяжённостью от 1500 до 3500 километров;
  • 75% — для остальных рейсов.

Как получить компенсацию

В любой непонятной ситуации собирайте документы. Чем больше доказательств вы приложите к претензии, тем выше вероятность того, что требования удовлетворят. Пригодятся посадочные талоны и отрывные корешки багажных бирок, квитанции об оплате услуг, билеты, акт о повреждении или задержке багажа, справка о задержке рейса, все чеки (например, если пришлось самостоятельно оплачивать номер в отеле или такси).

Задержка рейса

Затем на сайте авиакомпании находите информацию о порядке подачи претензий и действуете по описанному там алгоритму: направляете заявление и копии всех имеющихся документов по почте, электронной почте или с помощью онлайн-формы.

Если перевозчик отказался компенсировать ущерб, а вы не готовы сдаться, есть несколько вариантов:

  • самостоятельно обратиться в суд;
  • нанять адвоката и делегировать разбирательство ему;
  • подать заявку на компенсацию через один из сервисов, которые специализируются на таких делах. В случае отрицательного ответа вы ничем не рискуете, комиссия взимается только при успешном исходе дела.

Вот несколько популярных сервисов:

AirHelp — стандартная стоимость услуг составляет 25 % от суммы компенсации. Если решить вопрос полюбовно не удалось, дополнительно удерживаются судебные расходы.

Wirkaufendeinenflug — немецкий сервис, который доступен и жителям стран СНГ. Берёт комиссию 25-35% (+VAT) от суммы выплаченной компенсации.

Compensair — работает за комиссию в размере 25% от суммы компенсации.

MyAviaHelp — гонорар составляет всё те же 25% в случае успешного исхода.

Небольшой совет от TripMyDream:

Друзья, подача претензий и получение компенсаций от авиакомпании многим кажется чем-то из области фантастики, но это более чем реально. К тому же, компаний, которые «выбивают» компенсации у авиаперевозчиков, становится все больше, что говорит о том, что это вполне успешная затея.

Поэтому если ваш рейс задержали, отменили или вы имеете право получить компенсацию от авикомпании по другому случаю:

  1. подайте претензию на сайт авиаперевозчика
  2. если получите отказ => обратитесь в компанию, которая специализируется на подобных вопросах

В первом случае заполнение претензии на сайте занимает 15 минут, во втором нужно просто прислать все необходимые документы посреднику, и в дальнейшем всеми вопросами они займутся без вашего участия. В случае, если дело не удается решить в пользу пассажира, большинство компаний-посредников никакой оплаты за свои услуги не берут.

Все денежные операции надежно защищены
visa
visa-electron
mastercard
maestro sla