logo

Хьюстон, у нас проблемы: что делать, если рейс отменили или задержали

Представьте, вы в аэропорту, в предвкушении путешествия, подходите к табло с расписанием рейсов и видите надпись cancelled или delayed. А у вас впереди ещё несколько сегментов рейсов. Что делать в этой ситуации? Вместе с сервисом защиты прав авиапассажиров Flyhelp мы разобрались в вопросе и готовы рассказать вам обо всех нюансах!

Отмена рейса

Когда в поездке все гладко, это крутое путешествие, а если случаются форс-мажоры, – это уже приключение. Одно из самых распространенных приключений, которые могут с вами произойти – это отмена или задержка рейса.

По данным ресурса Flightstats только за прошлый месяц в мире отменили около 65 тысяч рейсов (63 183) – это 1,5-2% от общего количества рейсов. С задержками рейсов все еще печальнее. Представляете, за прошлый месяц опоздало более полумиллиона рейсов. Полмиллиона! Причем, крупные авиакомпании задерживаются чаще чем лоукостеры.

На какую компенсацию можно рассчитывать?

Если рейс отменили или перенесли, то за две недели до вылета вам придет письмо со всеми подробностями. Вам предложат:

  1. Вернуть полную стоимость билета в течение семи дней;
  2. Бесплатно выбрать другой рейс.

Если об отмене рейса вас предупредили менее чем за 14 дней до вылета, то можете рассчитывать на компенсацию. Это, конечно, не тысячи евро, но приятно!

Вы получите:

От каких факторов зависит сумма выплаты?

«Сумма компенсации при отмене рейса рассчитывается из двух факторов:

  1. когда вас предупредили об отмене рейса (7-14 дней / до 14 дней);
  2. какой альтернативный маршрут вам предложили (на сколько вы опоздали в пункт назначения);
  3. расстояние перелета (от пункта вылета до конечного прибытия, если вы летите с пересадками);

При отмене рейса авиакомпания должна предложить вам альтернативный маршрут. Если вас смогут доставить в пункт назначения в диапазоне 2-4 часов от запланированного прибытия отмененного рейса, то размер компенсации может быть урезан на 50%.

Если же вам предоставили рейс, который прибывает в пункт назначения с задержкой менее двух часов, то это вообще освобождает авиалинию от выплаты компенсации.

На практике же, в большинстве случаев вы узнаете об отмене рейса в аэропорту и у авиакомпаний очень редко бывает возможность предложить вам рейс с небольшим опозданием. Скорее всего, вам будет предложен рейс на следующий день.

Поэтому в 99% случаев, вы можете рассчитывать на полные суммы компенсаций (250/400/600 евро), которые приведены в таблице выше. Также, если альтернативный рейс выполняется на следующий день, вам должны оплатить размещение в отеле и трансфер в обе стороны.», – объясняют эксперты украинского сервиса защиты прав авиапассажиров Flyhelp.

Пересадка в аэропорту

Что делать, если рейс отменили, а вы уже в аэропорту?

Первым делом идите к информационной стойке, сотруднику авиакомпании или к туроператору. Они расскажут почему задержали или отменили рейс и предложат план действий. Если никто не помог, звоните в call-центр авиакомпании или OTA (провайдера, который продал вам этот билет). Не в TripMyDream! Мы только ищем, а звонить нужно тому, кто продал билет.

«Пассажиру необходимо обратиться к представителю авиакомпании на регистрации. Если у пассажира далее есть перелеты и стыковка между ними нарушена, то необходимо обратиться в кассу или позвонить в колл-центр авиакомпании, чтобы переоформить билет до конечного пункта», – рекомендует авиакомпания Air Astana.

Вам предложат два варианта:

  • Альтернативный рейс – с пересадкой, другим временем или днем вылета. Если альтернативный рейс вылетает через несколько часов от вашего, то вы уже будете считаться пассажиром рейса, который задерживается, а значит авиакомпания вас накормит, напоит и приютит на время ожидания.

Ловите лайфхак! Если нет времени и желания ждать, то срочно ищите билеты на ближайший рейс пока вас не обогнали другие. Стоимость новых билетов вам обязана компенсировать авиакомпания. Только не раскатывайте губу – если летели лоукостером, то бизнес-класс вам никто не компенсирует.

  • Возврат средств за билет

Главное, что нужно помнить – деньги за билет вам вернут, но при учете некоторых моментов. Разберем реальный кейс: вы летите по маршруту Киев-Амстердам-Нью-Йорк.

Если все сегменты куплены одним билетом, то компенсацию получите за весь маршрут. Если же у вас было 2 отдельных билета – Киев-Амстердам и Амстердам-Нью-Йорк, то деньги вам вернут только за тот рейс, который отменили, например Киев-Амстердам. А вот билет Амстердам-Нью-Йорк придется сдавать по правилам тарифа. Если у вас эконом тариф, то на компенсацию особо не надейтесь, но лучше уточните у авиакомпании.

То же самое и с обратными билетами, если вы покупали один билет по тарифу round trip (туда-назад), то возврат будет за все билеты. Но, если это отдельные (one way) билеты, то деньги вернут только за фактически отмененный рейс.

С транзитными рейсами – аналогично. Если вы по вине авиакомпании опаздываете на второй рейс из-за отмены первого, перевозчик должен либо возместить стоимость билетов всей цепочки бронирования, либо предложить альтернативу добраться в пункт назначения. Вот в случае с лоукостерами, опоздание на следующий сегмент перелета – это, к сожалению, только ваша проблема. Лоукостеры не гарантируют пересадки на своих рейсах, каждый сегмент – это отдельный рейс, потому к вашей стыковке авиаперевозчик не причастен.

Возможно ли получить компенсацию за отмену и перенос рейса лоукостера?

«Нет абсолютно никакой связи между стоимостью билета и возможностью получить компенсацию. Поэтому если вы летите лоукостером, вы можете рассчитывать на точно такой же размер компенсации, даже если ваш билет достался вам за 20 евро», – комментируют этот вопрос эксперты юридического сервиса Flyhelp.

Что еще нужно сделать? Собрать дополнительные доказательства

Выпили кофе с круассанчиком? Купили зубную щетку? Чеки не выбрасываем! Они будут нужны для получения компенсации за дополнительные траты. Также пригодятся посадочные талоны, багажные бирки, справки о задержке, отмене рейса (можно запросить на стойке регистрации). Сфотографируйте или снимите на видео табло вылета. В кадре должен быть виден статус нужного рейса и время.

Если отменили чартерный рейс, то по прибытию в гостиницу запросите справку о дате заселения – это главное доказательство того, что из-за туроператора или авиаперевозчика вы пропустили н-ное количество ночей долгожданного и оплаченного отпуска.

С этими чеками и справками обратитесь к авиаперевозчику, в компанию посредника, которая занимается компенсациями, например, в сервис защиты прав авиапассажиров Flyhelp или, в крайнем случае, в суд. Некоторые пассажиры требуют ещё и возмещения морального ущерба, выплаты за него редко превышают 10 000 грн.

Есть ли отличия в компенсации для чартерных и регулярных рейсов?

«Чартерные рейсы (в части отмены) не отличаются от регулярных – вам также положена компенсация. С чартерными рейсами есть несколько проблем:

  • Чартерные компании не имеют полноценных отделов по работе с претензиями.
  • Здесь вы не найдете он-лайн форм. Вероятней всего, дело упрется в необходимость обращаться в суд», – рассказывают эксперты Flyhelp.

Задержка рейса

С отменой разобрались. Теперь разберемся, что делать, когда произошла задержка авиарейса. Еcли вылет перенесли на 24 часа и больше, авиакомпания должна предоставить вам трансфер, отель и питание. Если вылет откладывается на 5 часов и более, есть такие варианты:

  • получить деньги за билет;
  • выбрать другой рейс и, если класс будет ниже, то в течении 7 дней получить разницу в цене;
  • если снизился класс перелета, то в течение семи дней пассажиру должны возместить разницу: 30% для рейсов дальностью до 1,5 тыс. км, 50% – от 1,5 до 3,5 тыс. км, 75% – для рейсов большей дальности.

Даже если рейс задержали больше чем на 2 часа – можно рассчитывать на «бонусы» от авиакомпании – бесплатную еду и напитки.

Если рейс дальностью 1,5 тыс. км задерживается больше чем на два часа, дальностью от 1,5 до 3,5 тыс. км – более чем на три часа, а более дальние рейсы – на четыре часа, перевозчик должен обеспечить пассажиров необходимым количеством еды и прохладительными напитками.

Полагается ли денежная компенсация за задержку?

«Первым делом при задержке рейса вам нужно определить полагается ли вам компенсация. В большинстве случаев (при вылете из Украины) компенсация по вашему рейсу будет определяться регламентом ЕС 261/2004 и «Повітряним кодексом України». В первом случае (ЕС261) вам полагается компенсация за задержку, во втором нет. Определимся когда действует ЕС 261 для граждан Украины.

  1. Вы летите из Украины в страну ЕС авиалинией, зарегистрированной в ЕС, например, Ryanair, Wizz Air, LOT и т. д.
  2. Вы летите из ЕС в Украину любой авиалинией (включая украинские)
  3. Вы летите внутри ЕС любой авиалинией.

В большинстве остальных случаев будет действовать юрисдикция Украины, где не предусмотрена компенсация за задержку (только за отмену). Это, к сожалению, относиться ко всем популярным курортным направлениям, например Украина, Турция и т. д», – разъясняют специалисты Flyhelp.

Что делать, если пропустили стыковку?

Если пересадка с одного рейса на другой идет по одной брони и вы опаздываете на второй рейс из-за отмены первого, перевозчик должен либо возместить стоимость билетов всей цепочки бронирования, либо предложить альтернативу добраться в пункт назначения. Если рейс отменили в аэропорту и вы дожидаетесь альтернативного, вам должны обеспечить те же условия, что и в случае с задержкой вылета.

«В случае, если пассажир опоздал на свой стыковочный рейс по вине авиакомпании билет пассажира будет переписан до конечного пункта на ближайшие доступные рейсы или по альтернативному маршруту. Важно, если компания не видит стыковочный рейс пассажира билет переписан не будет. Это может быть, если маршрут пассажира оформлен не единым билетов: разными авиабилетами на разных перевозчиков. Пассажиру лучше всего обратиться в аэропорту в кассу авиакомпании. Если кассы нет, то к представителю авиакомпании или на круглосуточную линию колл-центра», – комментирует Air Astana.

Какие законы учитывают права пассажиров?

Запомните вот эти документы, которые помогут вам рассудить кто прав, кто виноват с юридической точки зрения:

  • Монреальская конвенция (Конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок) – главный документ, регламентирующий права пассажиров, вылетающих из украинских аэропортов и пользующихся услугами национальных перевозчиков.
  • «Повітряний кодекс України», приказ «Про затвердження Правил повітряних перевезень пасажирів і багажу» и правила украинских авиакомпаний (включают основные положения Монреальской конвенции);
  • Регламент EC № 261/2004 (статья 4-9) – для рейсов внутри ЕС, вылетающих из и прилетающих в ЕС.

Как получить компенсацию при отмене рейса?

Не существует универсального шаблона претензии в авиалинию, но, к примеру, Еврокомиссия разработала стандартный образец претензии к авиакомпании с требованием выплатить компенсацию при отмене, задержке рейса или отказе при посадке. Если с английским у вас все ок, то можете скачать этот шаблон на сайте Еврокомиссии, заполнить и отправить в авиалинию. Но на самом деле, этот документ и не нужен — на сайтах большинства авиалиний есть онлайн формы, позволяющие подать такие жалобы. НО гораздо эффективнее будет подавать заявку на компенсацию через специализированные сервисы.

На практике, для подачи претензии к авиалинии вам необходимо всего три документа:

  1. электронный билет (с номером бронирования);
  2. фото загранпаспорта;
  3. посадочный талон;

Также пригодятся:

  1. справка авиалинии, подтверждающая проблему с рейсом. Если справки нет, но было SMS или письмо по электронной почте, сделайте скриншот или распечатайте их;
  2. фото табло с расписанием, чеки о совершенных покупках, неиспользованные билеты, брони отелей – подойдут любые документы, подтверждающие ваши затраты и потери из-за срыва перелета;
  3. подтверждение задержки или отмены рейса от независимого источника. Например, можете воспользоваться сайтом Flightaware или Flightradar.

После того, как авиалиния обработает вашу претензию, вы получите ответ (от 42 до 90 дней, в зависимости от юрисдикции).

Время ответа зависит от внутренних регламентов авиалиний, так и сезонной нагрузки отдела по работе с претензиями. Flyhelp во многих случаях может сократить время ожидания ответа за счет выделенных каналов коммуникации с авиалиниями.

Если вы получили положительный ответ – замечательно! Вам остается согласовать с авиакомпанией банковский перевод и получить вашу законную компенсацию. Это может занять еще несколько недель.

Что делать, если получили отказ в компенсации?

«Если же вы получили отказ, то от авиакомпании придет ответ, который должен пояснить причину отказа. Выглядеть он будет примерно следующим образом:

Wizz Air flight W6 1568 Kyiv (IEV) 09:00 - Warsaw (WAW) 10:10 (01 February 2019) was cancelled due to adverse weather conditions (low visibility caused by fog in Kyiv).

Please consider that Wizz Air as an operating air carrier shall not be obliged to pay compensation, if cancellation or long delay is caused by extraordinary circumstances according to Art. 5. par. (3) of Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the council establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights.

В разделе 5/3 регламента ЕС261/2004 описывается список форс-мажоров, которые освобождают авиалинии от выплаты компенсации.

Также есть ряд решений Европейского Суда, которые вносят дополнительные пояснения в ситуацию с форс-мажорами. Так, например, Европейский суд по делу CJEU C-257/14 Van der Lans определил, что техническая поломка самолета не является форс-мажором, если не был обнаружен производственный дефект (что, очевидно, случается крайне редко).

Таким образом, если вы получили отказ, то вся работа сводится к верификации, либо опровержению отказа.

Это может быть как довольно просто, например, при отказе по плохой погоде, в некоторых случаях достаточно изучить метеосводки, чтобы убедится, что отказ легитимный.

В менее однозначных ситуациях придется запрашивать дополнительную информацию из диспетчерской, аэропорта и других источников и проводить более глубокий анализ. Сложность заключается в том, что понятия "летная погода" не существует и решение о взлете/посадке принимается на основании целого ряда факторов (возможности полосы, технических характеристик самолета, уровня квалификации пилота и т. д.)

По закону, авиалиния должна предоставить вам всю необходимую информацию, чтобы вы могли эффективно защищать ваши права. Однако не стоит надеятся, что авиалиния закидает вас подтверждающими документами. В большинстве случаев они ограничатся справкой о плохой погоде из свободного источника и, на практике, вам придется заниматься сбором и анализом доказательств самостоятельно.

Также в каждой стране есть национальные авиаслужба (в Украине ДАСУ), которая может принять вашу жалобу к авиалинии и провести независимое расследование. К сожалению, их решение не является обязательным к исполнению (они лишь могут наложить штраф на авиалинию). Следующей инстанцией является суд», – рассказывают о процедуре Flyhelp.

В каких случаях вам НЕ вернут деньги?

А теперь ложка дёгтя. Есть список форс-мажорных ситуаций, по причине которых авиакомпания не обязана компенсировать вам деньги. К ним относятся:

  • Плохая погода
  • Военные действия и политические беспорядки
  • Стихийные бедствия
  • Забастовки сотрудников аэропорта. Если бастуют сотрудники авиакомпании – это не является форс-мажором во многих случаях.

Что делать, если ваш рейс задержали из-за форс-мажора?

Все то же, что и в случае вышеуказанных ситуаций, вот только компенсация за это не полагается.

Есть ли исключения?

Иногда авиакомпании списывают на неблагоприятные погодные условия задержки рейсов, которые происходят по их вине. Если вы уверены, что это именно тот случай, вам нужно найти подтверждение метеорологической ситуации на сайте METAR (METeorological Aerodrome Reports) – это специализированный ресурс, который используется в авиации для определения метеорологических условий. Вот только сведения, которые можно получить на этом сайте – это код, расшифровать который обывателю без сторонней помощи не просто. Потому, это решение только для тех, кто не ищет легких путей. Гораздо удобнее и выгоднее прибегнуть к помощи специальных сервисов.

Оказавшись в любой из вышеизложенных ситуаций, знайте, что вы имеете полное право на компенсацию за потраченное время и вынужденное изменение планов. Задержки и отмены случаются ежедневно, потому для авиакомпаний решение подобных проблем – обыденность, да и для пассажира это вовсе не так сложный процесс, как может показаться поначалу. Просто откройте эту статью, действуйте по изложенному плану и все сложится наилучшим образом.

К кому обращаться за компенсацией в случае отмены рейса или его задержки?

Flyhelp – украинский сервис защиты прав авиапассажиров, работающий по принципу «справедливость как услуга» (JaaS – justice as a service).

Пр помощи Flyhelp можно добиться выплаты компенсации до 600 евро за задержку или отмену рейса без рисков для пассажира. Сервис берет все расходы на себя и получает комиссию (20%) только по факту выплаты компенсации. Нет результата – нет оплаты.

Несколько причин обратиться за помощью к Flyhelp:

  • самая низкая комиссия на рынке (20%);
  • офис находится в Киеве и вы всегда можете получить консультацию по возникшей проблеме;
  • вам не нужно ничего делать – просто подайте заявку через сайт Flyhelp (это займет меньше минуты) и спокойно дожидайтесь результата.

Все денежные операции надежно защищены
visa
visa-electron
mastercard
maestro sla